Положение о порядке рассмотрения обращения граждан

ПОЛОЖЕНИЕ
О порядке рассмотрения обращений граждан в ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ»

Утверждено приказом Директора ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ»
от «01» июля 2022 года

Настоящая редакция Положения «О порядке рассмотрения обращений граждан»
опубликована «01» июля 2022 года
и вступает в силу с момента публикации.

1. Общие положения
   1.1. Настоящее Положение определяет единый порядок рассмотрения, регистрации и учета обращений граждан в ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ».
   1.2. Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями соответствии с Законом Республики Беларусь от «18» июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон), Указом Президента Республики Беларусь от «15» октября 2007 года № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц».
   В соответствии с Законом в ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ» рассматриваются обращения граждан Республики Беларусь, иностранных граждан, лиц без гражданства, по вопросам, относящимся к компетенции ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ», поступающие в письменной или устной форме (в ходе личного приема), а также в электронном виде.
   Предварительная запись на личный прием граждан к директору ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ» ведется по телефонам:
   моб. тел. +375 (29) 333-19-43;
   моб. тел. +375 (33) 624-91-60;
   гор. тел. +375 (17) 352-95-87.
   1.3. Личную ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан несет директор ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ»».
2. Прием, учет и регистрация обращений
   2.1. Все поступившие обращения, в том числе полученные в ходе личного приема граждан, подлежат обязательной регистрации. Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные, регистрируются в день их поступления в журнале регистрации обращения граждан.
   2.2. Письменные обращения граждан  должны содержать:

• фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания), (почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ);
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина (граждан)
• дату обращения;
• подпись.
  Требования, предъявляемые к обращениям.
• обращения излагаются на белорусском или русском языке.
• обращения рассматриваются по существу, если содержат вопросы, решение которых относится к ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ» и соответствуют требованиям законодательства.
• текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
• в обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.
• анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
  2.3. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений граждан не допускаются. Письма, доставленные не по назначению, незамедлительно возвращаются почтовому отделению связи невскрытыми для отправления адресату.
  2.4. При вскрытии конвертов проверяется наличие в них письма и документов (разорванные при вскрытии документы подклеиваются). Конверты к письмам сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или по штемпелю подтвердить время отправления, получения письма, а также в других необходимых случаях.
  2.5. На письмах проставляется регистрационный штамп, фиксирующий дату поступления, регистрационный номер обращения и предварительный срок исполнения. Штамп проставляется, как правило, в правом нижнем углу лицевой стороны документа или на свободном месте лицевой стороны первого листа.
  2.6. При поступлении писем, где указано о приложении документов, которые фактически полностью или частично отсутствуют, делается отметка об их частичном отсутствии, или составляется акт.
  2.7. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При повторном поступлении к нему подбирается имеющаяся переписка. Повторными следует считать письма, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых содержатся дополнительные сведения или новые вопросы, повторными не считаются, рассматриваются как первичные.
  2.8. Если от автора поступило несколько писем, но по разным вопросам, то на каждое письмо заводится отдельное дело и регистрируется отдельно.
  2.9. Сопроводительные записки к заявлениям регистрируются как отдельные документы в установленном порядке. Справки, заключения и другие документы по результатам рассмотрения заявлений граждан подлежат обязательной регистрации как подготовленные документы.
  2.10. В случаях, когда в обращениях содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других ведомствах (учреждениях, организациях), не позднее чем в семидневный срок в соответствующие ведомства направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещаются заявители.

1. Рассмотрение письменных обращений
   3.1. Рассмотрение обращений является служебной обязанностью главного врача (директора) или по его письменному поручению – других должностных лиц.
   3.2. По каждому обращению не позднее чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:
   – о принятии обращения к рассмотрению;
   – о передаче обращения на рассмотрение в подведомственные учреждения;
   – о направлении обращения по принадлежности в другое ведомство, организацию, учреждение, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению учреждения здравоохранения;
   – об оставлении обращения без рассмотрения.
   3.3. Запрещается направлять жалобы граждан на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.
   3.4. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных физических лиц.
   3.5. В случае если обращение одного и того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, должностное лицо, которому направлено обращение, вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
   3.6. В случае если обращение одного и того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям, что и в обращении, находится в производстве суда или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда, о чем уведомляется заявитель.
   3.7. В случае если по вопросу, содержащемуся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение, должностное лицо, которому направлено обращение, вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
   3.8. В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается. Рассмотрение обращения может быть прекращено в случае письменного заявления гражданина о прекращении рассмотрения обращения.
   3.9. Рассмотрение обращений граждан по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи, проводится при обязательном участии врачебной комиссии медицинской организации.
   3.10. На письменное обращение граждан в обязательном порядке должен быть дан письменный ответ. Текст ответа должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы. Сокращение слов не допускается, за исключением принятых сокращений, в том числе в соответствии с учредительными документами. Должно быть указано полное и правильное наименование учреждения, реквизиты нормативного акта.
   3.11. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам, и о мерах, принятых для устранения нарушений.
   3.13. Ответы по обращениям подписывает директор ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ». В левом нижнем углу ответа указываются фамилия и инициалы исполнителя, номер служебного телефона. В ответах на поручения по рассмотрению обращений граждан, поступивших через вышестоящие органы государственной власти, иные организации, должно быть четко указано, что заявитель в той или иной форме проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ (ответ на коллективное обращение отправляется на имя первого, подписавшего его лица либо лица, которое указано в обращении в качестве получателя ответа).
   3.14. Отправление ответов без регистрации не допускается.
   3.15. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.
2. Рассмотрение электронных обращений
   Электронные обращения, поступившие в ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ», подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных Законом.
   Электронные обращения – это обращения, направленные по электронной почте по адресу: art-med-company.by.
   Электронное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:
   фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
   изложение сути обращения;
   адрес электронной почты заявителя.
   К формам электронных обращений необходимо прикреплять дополнительные документы и (или) сведения (документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей, документы о результатах предыдущего рассмотрения обращений и другие документы и (или) сведений, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях).  
   Допустимыми форматами прикрепляемых документов и (или) сведений в электронном виде и их графических образов на бумажных носителях (сканов) являются Portable Document Format/A (PDF/A), Office Open XML (DOCX), двойной формат с разметкой (DOC), Rich Text Format (RTF), текстовый файл (TXT), Open Document Format (ODT), формат архивации и сжатия данных (ZIP, RAR), Portable Network Graphics (PNG), Tagged Image File Format (TIFF), Joint Photograph Experts Group (JPEG), Joint Photograph Group (JPG).
   У заявителя есть право на отзыв электронного обращения путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме, также на обжалование ответа на обращение или решения об оставлении обращения без рассмотрения по существу в суд в порядке, установленном законодательством.
   В случае если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более десяти обращений), ответы на такие обращения могут размещаться на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.
3. Организация личного приема граждан
   5.1. Прием граждан проводится директором ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ» и (или) главным врачом организации.
   5.2. Место, дни и часы приема граждан устанавливаются соответствующим распоряжением директора и доводятся до сведения граждан через информационные стенды. Прием граждан может проводиться в служебных кабинетах должностных лиц, осуществляющих прием.
   5.3. Прием граждан проводится в порядке очередности. Для ее соблюдения ведется список. По желанию посетителей может проводиться предварительная запись на прием.
   5.4. Устное обращение гражданина, обратившегося на личный прием, заносится в журнал регистрации обращения граждан.
   5.5. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
   5.6. На письменное обращение, принятое в ходе личного приема, ставится отметка «с личного приема», обращение регистрируется и рассматривается в порядке, установленном настоящим Положением.
   5.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
   5.8. Если решение вопросов, поставленных посетителем в ходе приема, не входит в компетенцию должностного лица, осуществляющего прием, посетителю разъясняется, в какой орган (учреждение) ему следует обратиться, и по возможности ему оказывается необходимое содействие.
4. Оставление обращений без рассмотрения по существу
   6.1. Письменные обращения оставляются без рассмотрения по существу, если:
   изложены не на белорусском или русском языке;
   не содержат наименования и (или) адреса организации либо должности лица, которым направляется обращение, фамилии, собственного имени, отчества (если таковое имеется) либо инициалов гражданина, адреса его места жительства (места пребывания), сути обращения, личной подписи гражданина (для граждан);
   не содержат наименования и (или) адреса организации либо должности лица, которым направляется обращение, полного наименования юридического лица, его места нахождения, фамилии и собственного имени, отчества (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, сути обращения, личной подписи руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенной печатью юридического лица (для юридических лиц);
   содержат текст, не поддающийся прочтению;
   в обращениях содержатся нецензурные либо оскорбительные слова и выражения;
   к письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, не прилагаются документы, подтверждающие их полномочия;
   обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения;
   обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции Национального статистического комитета Республики Беларусь, в том числе, если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности Национального статистического комитета Республики Беларусь;
   пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
   заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
   с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.
   6.2. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
   не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;
   обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием;
   заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
   заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;
   решение об оставлении обращений без рассмотрения по существу принимает директор ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ» или его заместители.
5. Сроки рассмотрения обращений
   7.1. Регистрация обращений производится в день их поступления в установленном порядке. Обращения, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый, следующий за ним рабочий день.
   7.2. Обращения, поступившие в ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ» и относящиеся к его компетенции, рассматриваются в течение 15 календарных дней со дня, следующего за днем их регистрации. При необходимости срок рассмотрения обращений может быть продлен до 1 месяца.
   В случае если для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее 1 месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
   Если письменное обращение соответствует всем требованиям, но содержащиеся в нем вопросы не относятся к компетенции Национального статистического комитета Республики Беларусь, в течение 5 рабочих дней обращение направляется для рассмотрения организации в соответствии с ее компетенцией с уведомлением в тот же срок заявителя либо в тот же срок оставляется обращение без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителя с указанием причины и разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.
   7.3. Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан осуществляется директором ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ».
6. Обжалование ответов на обращения
   Ответ ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ» на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу может быть обжалован в суд в порядке, установленном законодательством.
   Приложение 1
   к Положению
   о порядке рассмотрения обращений граждан
   в ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ»

Форма «ЖУРНАЛА регистрации обращений граждан»

№ п/п Дата поступления обращения Ф.И.О. обратившегося Адрес, Контактные телефоны Вид обращения (краткое содержание) Принятое решение
1 2 3 4 5 6

Приложение 2
к Положению
о порядке рассмотрения обращений граждан 
в ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ»

График личного приема граждан

ФИО Должность Место Время
Провалёнок Анатолий Анисимович
Директор ООО «АРТ-МЕД-КОМПАНИ»
220007, г. Минск, ул. Сенницкая, 51, пом. 7О Понедельник с 12.00 до 13.00
Четверг с 12.00 до 13.00
Время приёма дополнительно уточняется по предварительной записи